Статус плюс удобство. VIP-сервис в аэропортах

СТАТУС ПЛЮС УДОБСТВО

Май 15 • Авиация, Гражданская авиация • 1853 Просмотров •

Лана Крестинина

Интервью с Ланой КРЕСТИНИНОЙ, директором службы обеспечения VIP-обслуживания в аэропортах ABT-ACTE RUSSIA

 

 

Всё больше корпоративных клиентов, являющихся участниками Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ), обращаются во время путешествий к услугам VIP­залов в аэропортах.

Организацией служебных командировок в этих компаниях, как правило, занимаются специальные департаменты, а уровень комфорта для путешествующих сотрудников определяется тревел­политикой.
Услуга VIP­залов в аэропортах также пользуется спросом и среди агентств, предоставляющих услуги бизнес­туризма для руководства и топ­менеджмента компаний­клиентов, которые  путешествуют бизнес­классом и пользуются услугами VIP­залов. Лица, ответственные за организацию командировок, зачастую считают, что, бронируя данную услугу, они лишь подчеркивают высокий статус руководителей. Но хочется отметить, что использование VIP­услуг в аэропортах — это вопрос не только престижа, это также вопрос экономии драгоценного времени на прохождении полетных формальностей.

Чем еще выгодно и удобно использование VIP­услуг, корреспонденту журнала рассказывает директор службы обеспечения VIP­обслуживания в аэропортах Российской Ассоциации Бизнес Туризма Лана КРЕСТИНИНА.

— Лана, какие преимущества дает путешественникам бронирование VIP-зала?

— Многие привыкли к тому, что ожидание в VIP-зале подразумевает под собой лишь повышенный комфорт, где  можно расположиться в мягком кресле, выпить чашечку кофе или бокал шампанского в отсутствие большого количества народа.

Однако, на этом преимущества VIP-обслуживания не заканчиваются. Бронируя VIP-зал, вы избавляете себя от традиционной «головной боли» путешественника — долгого стояния в очередях и оформления всех документов, необходимых для полета.

Услуги VIP-зала — это всё, что необходимо деловому человеку для работы и отдыха во время полета: удобные условия регистрации пассажиров и багажа, прохождение таможенного и паспортного контроля без очереди, быстрый Интернет, вся необходимая информация о прилетах и вылетах на месте, конференц-комнаты и многое другое. Это еще и сопровождение пассажира к месту стоянки самолета при вылете или встреча у трапа самолета и забота о пассажире по прибытии.

Пассажиру VIP-зала не нужно стоять в очереди у ленты получения багажа: чемодан принесут прямо к выходу из зала. Встречающие и провожающие пассажира также могут
пройти в VIP-зал, при необходимости можно заказать переговорную комнату для проведения деловых встреч, организации фуршета.

Электронную регистрацию на рейс можно провести до прибытия пассажира в аэропорт (если авиакомпания предоставляет такую возможность). Благодаря этим преимуществам услугами VIP-зала пользуется все больше деловых путешественников, которым приходится часто летать. Когда самолет становится «вторым домом», люди начинают особенно ценить удобство и комфорт при перелете. Тревел-менеджеры об этом знают и поэтому бронируют для сотрудников своей компании услуги, помогающие сэкономить время и создать дополнительный комфорт. Что касается АБТ (нашей Ассоциации Бизнес Туризма), то мы предоставляем нашим клиентам дополнительную услугу – «Представитель в VIP-зале». Наши сотрудники на территории VIP-залов в московских аэропортах «Домодедово», «Шереметьево», «Внуково», а также в «Пулково» (Санкт-Петербург) работают круглосуточно. По просьбе клиента они сами оформят багаж, помогут ускоренно пройти таможенный и паспортный контроль, выполнят другие поручения. Это дает возможность пассажирам наиболее рационально потратить время в аэропорту: провести встречу в переговорной, пока оформляется билет и багаж, подготовить доклад, пообщаться с партнёрами. Поэтому я рекомендую бронировать VIP-зал c услугами представителя АБТ. Таким образом, ваш клиент или вы сами всегда будете довольны уровне сервиса в самом  VIP-зале.

— В каких аэропортах России и мира АБТ предоставляет VIP-обслуживание?

— О Москве и Санкт-Петербурге я уже упомянула — это ключевые российские города, их аэропорты лидируют по количеству обслуживаемых путешественников. На данный момент в нашем списке уже более 200 аэропортов — практически во всех городах России, стран СНГ, Европы, Азии, Африки, Америки (как Северной, так и Южной). Этот список постоянно расширяется. На каждом направлении услуги могут быть разными. Например, во многих иностранных аэропортах VIP-залы расположены уже за паспортным контролем — там организуется Fast Тrack (ускоренное прохождение полетных формальностей), либо Мeet&Assist (помощь сопровождающего). Со всеми аэропортами заключены прямые договора на обслуживание, что позволяет держать минимально возможные цены вкупе с высоким качеством обслуживания.

— Многие российские компании, тревел-политика которых подразумевает использование VIP-залов, являются филиалами крупных западных корпораций. Существуют ли какие-то специфические требования с их стороны?

— Для меня нет разницы в требованиях западных или российских деловых туристов. Всем нужен результат: быстрое оформление на рейс, комфорт при ожидании, возможность заниматься делами вместо стояния в очередях. Мне кажется, всё зависит от самого человека, и мы прикладываем максимум усилий, чтобы знать потребности и нюансы каждого пассажира, который заказывает у нас VIP-услугу в аэропортах по всему миру.
Пожалуй, разница только в том, что на приеме иностранных туристов должны работать сотрудники, свободно говорящие по-английски. Представители АБТ в аэропортах Москвы и Санкт-Петербурга владеют иностранными языками и это обеспечивает дополнительный успех нашей работе.

— А что вы можете сказать про сотрудничество с российскими организациями?

— С каждым годом VIP-залы становятся у отечественных компаний всё более популярными. Особенно заметен рост спроса на услугу в регионах.

— С чем, по-вашему, это связано?

— Давайте представим себе региональный аэропорт, конечно, многие из них уже перестроены или реконструированы и вполне комфортабельны, но, к сожалению, далеко не все. Многие до сих пор представляют собой здания советской постройки, давно устаревшие и нуждающиеся в ремонте. Зачастую там один зал ожидания, несколько кафе с небогатым ассортиментом и неудобные стойки регистрации. Естественно, что тревел-координаторы пытаются обеспечить своим сотрудникам максимально возможный в данных условиях комфорт. И мы стараемся им в этом помочь. Особенно часто в подобных услугах нуждаются представители энергетической отрасли, инвестиционных компаний, банков — им приходится много путешествовать по стране, открывая филиалы в различных городах и контролируя работу. Также очень востребована услуга VIP-залов у представителей нефтегазовой и других добывающих отраслей, которым необходимо часто летать на Урал, в Сибирь и на Дальний Восток.

Скажу прямо — не каждый аэропорт в этих регионах располагает VIP-залом в привычном понимании московских и питерских бизнесменов, а также представителей западных компаний. Нередко это бывшие залы официальных лиц и делегаций (так называемые ЗОЛД — сокращение, идущее еще со времен СССР), которые сейчас стали выполнять функции VIP-залов. Однако мы делаем все возможное, чтобы сотрудники компаний-участников и партнеров АБТ чувствовали себя комфортно даже в этих условиях. Если в запросе указан аэропорт, с которым мы не сотрудничаем по причине отсутствия запросов до настоящего времени, наши специалисты обязательно свяжутся с представителями аэропорта, узнают о возможности использования VIP-зала и оперативно оформят все необходимые заявки.

Услуги VIP-зала — это всё, что необходимо деловому человеку для работы и отдыха во время полета

Услуги VIP-зала — это всё, что необходимо деловому человеку для работы и отдыха во время полета

— В тревел-индустрии нередки ненормированные рабочие дни. Можно ли обратиться к вам в часы, не соответствующие стандартному рабочему графику?

— Одно из главных преимуществ сотрудничества с АБТ — возможность оформить заказ круглосуточно как по электронной почте, так и по мобильной связи. Для удобства клиентов разработана онлайн система бронирования VIP-услуг, которая позволяет оперативно получать информацию о заказе (его статусе, стадии обработки), вести статистику  по рейсам, пассажирам, обращаться к информационным блокам, содержащим сведения об аэропортах. Как правило, на обработку стандартного заказа требуется от 5 до 15 минут, но, если речь идет о региональном аэропорте, времени может потребоваться больше — всё зависит от аэропортовой службы, от государственных структур, либо служб безопасности, как, например, в США, или от часового пояса. Тем не менее мы успешно общаемся и с Дальним Востоком, и с Америкой благодаря нашей службе поддержки клиентов «24 часа».

— Сколько времени нужно, чтобы организовать VIP-услугу? Когда необходимо предоставить заявку на нее?

— Мы всегда действуем максимально оперативно. В случае вылета главное — успеть до закрытия регистрации на рейс, в случае встречи пассажира мы можем организовать услугу даже тогда, когда самолет с гостем уже находится в воздухе. Однако бывают случаи, когда услуга заказывается после приземления самолета, тогда нам приходится встречать пассажира уже в транзитной зоне. Бывает, что VIP-услугу отклоняют по причине несвоевременной подачи заявки на нее. Так, Соединенные Штаты оставляют за собой право рассматривать заказ в течение семи дней и могут, не предоставляя подробных комментариев, отклонить либо изменить услугу (к примеру, заменить Fast Track (ускоренное прохождение полетных формальностей) Meet&Assist (помощь сопровождающего). Впрочем, квалифицированные тревел-менеджеры и сотрудники туристических агентств, как правило, хорошо знакомы со спецификой работы аэропортов в тех регионах, куда чаще всего летают сотрудники их компаний или клиенты, поэтому подобные проблемы возникают крайне редко.

— Что вы еще бы хотели отметить, говоря о сотрудничестве с аэропортами?

— Как мы все прекрасно понимаем по России летают клиенты, имеющие разный финансовый доход и социальный статус, при этом как простому пассажиру нужно полететь в Сибирь из Москвы, чтобы навестить родственников, так и преуспевающему бизнесмену нужно полететь в Сибирь, чтобы лично посмотреть объект будущего инвестирования. И в том и в другом случае разный тип клиента использует один и тот же аэропорт, чтобы добраться до места назначения.

Здесь я хотела бы отметить, что все аэропорты, как любое предприятие, продающее услуги, должен понимать, что сегментирование услуг на эконом и премиум класс должно быть не только во время полета, но и при вылете и при прибытии в аэропорт. Это дополнительный доход, который любой аэропорт может извлечь исходя из такой стратегии продаж.

Так, продавая несколько тысяч заказов на VIP-залы ежемесячно, мы знаем, насколько данная услуга востребована у клиентов, но, к сожалению, очень часто мы не можем достучаться до руководства аэропортов, чтобы дать им понять, что они теряют прибыль, не имея VIP или Бизнес-залов на территории аэропорта, или, хотя бы таких услуг, как Meet&Assist или Fast Track. Ведь иностранец, который летит на Дальний Восток, готов выложить несколько тысяч рублей, только за то, чтобы его там встретили и проводили до такси, так как для него это менее стрессовая ситуация путешествия по России. И как порой бывает жаль, что мы не можем это предоставить клиенту, только по причине, что сами аэропорты не хотят предоставлять VIP-услуги.

— Лана, раз уж мы заговорили о проблемах оказания VIP сервиса в аэропортах, какие из них еще пока остаются за кадром?

— Одной из самых больших проблем в настоящее время является неосведомлённость самих пассажиров об услуге VIP-обслуживания. Мы провели опрос 100 пассажиров в общем зале аэропорта Домодедово по вопросу их осведомленности об услугах VIP. Опрос показал, что лишь 5% знают об услугах VIP, 10% — «что-то слышали» и остальные 85% незнакомы о возможности предоставления данного сервиса. К сожалению, руководители аэропортов не предпринимают мер по совершенствованию VIP-сервиса, что мы также можем отнести и к развитию инфраструктуры аэропорта.

Также, обращаясь к руководству различных аэропортов, мы можем обозначить такую проблему, как «устаревшая» система приема заказов на VIP-обслуживание. Наличие факсов, а именно отсутствие электронной почты, Интернета в VIP-залах аэропортов России, ограниченные часы работы VIP-залов, отсутствие сайта аэропорта и информации о VIP-услугах на нем, а, следовательно, и отсутствие он-лайн системы бронирования, которая в современном мире является крайне востребованной.

Зачастую VIP-залы «требуют» направление заказов на официальных бланках, что затруднительно и неудобно, например, для частных клиентов. Конечно же, это относится не ко всем аэропортам, но мы призываем всех к улучшению сервиса, к совершенствованию системы VIP-обслуживания, так как сервис на высоком уровне в том или ином аэропорту способствует увеличению конкурентоспособности данного аэропорта, а, следовательно, и увеличению его прибыли. Мы, в свою очередь, рады посодействовать аэропортам и всегда открыты для сотрудничества. В настоящий момент все заботы по оформлению заказов на VIP-сервис мы берем на себя, используя свою on-line систему бронирования для клиентов, которые могут  оформить VIP-сервис, отдыхая на Бали или в любой другой точке мира, у нас есть свой штат представителей в аэропортах Москвы и Санкт-Петербурга, круглосуточная служба поддержки, высококвалифицированный персонал с большим опытом работы в сфере «Luxury» и многое другое.

— Что вы делаете непосредственно со своей стороны, как Директор департамента VIP-сервиса в аэропортах Ассоциации Бизнес Туризма, чтобы улучшить ситуацию сотрудничества с аэропортами и продвижения этих услуг на российском рынке?

— Во-первых, Ассоциация Бизнес Туризма сама является инициатором проведения многочисленных семинаров и обучающих тренингов для членов Ассоциации и ее партнеров. Мы активно предлагаем выездные обучающие тренинги по VIP-услугам в аэропортах для всех Агентств и Компаний, которые бронируют у нас эти услуги, чтобы менеджеры и специалисты знали и понимали данный продукт и услугу и могли профессионально ее предложить, в свою очередь, своим Клиентам.

Во-вторых, лично я принимаю участие на международных саммитах, конференциях, выставках, выступаю с докладами, где поднимаю вопросы, касающиеся именно проблематики VIP-сервиса с аэропортах РФ, непосредственно общаюсь со всеми участниками данного сегмента рынка. Вместе с командой АБТ мы  разрабатываем и внедряем стратегии развития данного направления на рынке авиационных услуг.

В-третьих, я проработала много лет в разных странах, как  Америки, Европы, так и Азии. У меня  глубокое понимание люксового рынка, то есть VIP-рынка, которое я приобрела за долгие годы работы реализуя разные проекты, которые были напрямую связаны со спросом и потребностями VIP клиентов. И сегодня, имея за плечами этот бесценный опыт, я рада его адаптировать и применять в России, в той стране, в которой родилась, и которой я очень горжусь, развивая наш рынок в сегменте VIP на благо всем её участникам.

Подготовил
Вячеслав ЛАМЗУТОВ

Фото из архива Дирекции Службы обеспечения
VIP-обслуживания в аэропортах
Российской Ассоциации
Бизнес Туризма

Похожие Записи

Комментарии закрыты.

« »